拒否する人へ、伝える方法

拒否する人へ、伝える方法

今回は「拒否をする方に対しての伝える方法」という事で書いてみようと思います。
 
早速ですが、私のお店の利用者様で、「Nさん」という方がおられます。
 
Nさんは、なかなかの頑固者で、配達の時間が少しでも遅くなろうものなら、烈火のごとく怒ります。
 
お弁当以外にも、いくつかの「ケアサービス」が入っています。
 
そんなNさんの「サービス担当者会議」がひらかれました。

ケアマネさんが進行役となり、会議を進めていきますが、
 
もちろん話はスムーズにいきません。
 
何せ、Nさんは中々の頑固者ですから・・・。

Nさんは以前、「脳梗塞」を起こしていますので、再発する可能性もあります。

しかし、現状のままでは中で倒れた場合、部屋に入ることが出来ませんので、ケアマネさんは「キーボックス」の設置を提案しました。

すると、

結果は・・・?


ダラララララ~♪

 

ジャン!

 

「必要ない!!」

 

 

「・・・」

 

 

ですよね・・・(;^ω^)

 
私はNさんの、かたくなな表情をみて、「これは厳しいよね・・・」と感じました。
 
それでも、ケアマネさんは「何でキーボックスをつけたいのか」を丁寧に説明していきます。
 
しかし、「オレが持ってるんだから、必要ない!」と、理由にならない理由で跳ね返されてしまいます。
 
ケアマネさんは穏やかに対応し、また説明を繰り返していきます。
 
しばらく、そのようなやり取りが続いた後、

Nさんは説明できないイライラからか、だんだん表情がこわばってきます。

すると、さすがです。ケアマネさんは、やんわりと「これ以上勧めると、お話しできなくてしまうので」と言い、スッと別の議題に移りました。
 


私はその様子をみながら、「フ~、あぶない、あぶない、爆発寸前だったな」と思い、ヒヤヒヤでした。
 


そして、しばらく別の話をした後、再度「キーボックス」の話へ入ります。
 


表現を替えたりしながら、

説明をして行きます。


そのとき、ケアマネさんの雰囲気が一瞬変わりました。

 

「共感の呼吸」、

 

「二ノ型」、

 

傾聴!!

ズババー!!!

 

閃光と共に「必殺技」が繰り出されました。(ウソです)

 


ゆっくりと説明し、そして「うんうん」と言いながら
 


Nさんの話をしっかりと聴きます。
 


そんなやり取りがしばらく続き、
 


ついに、その時はやって来ました。

 


わかったよ、じゃあ、好きにすればいい!
 


Nさんは穏やかな口調でいいました。

会議室は、「長い冬が終わり、春の暖かさが訪れた」ような雰囲気に包まれました。

けっして強く否定せずに、常に気持ちに寄り添うような姿勢で、同じことを「言葉を替え」「タイミングをずらし」伝え続ける。
 


まさに「ネゴシエーター」、交渉人の「技」だと感じました。
 


日々、仕事をしていますと、手ごわいお客様に出会う事もありますが、私もこんな「傾聴」が出来るように努力をして行きたいと思います。
 


お見事です!
 


それでは、また!

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